工作心得

    在没有进客服之前，总以为客服的工作很简单，就是坐在前台收收机子，解决一下售后问题就行了。但是通过这半年中不断的学习，让我深刻的体会到客服的工作是一个人与人之间的沟通和交流的工作。

    客服人员是公司与客户交流的窗口，作为客服人员在工作中不能把自己放在用户的对立面，否则问题是永远都不能解决的。在处理问题的过程中客户都是希望能够及时解决问题，如果不能及时解决问题我们也应该给用户一个期限承诺，而且在这个期限中出现什么问题还要及时向顾客联系和沟通，做到让顾客满意。所以作为售后服务人员一定要具备强烈的服务意识，心态一定要平稳，保持不急不躁，不卑不亢。服务意识的好坏决定着能否给顾客提供优质，令顾客满意的服务。

    为了做好本职工作，我对如何更好地处理客户异议做了如下总结：

    1.表示感谢：任何投诉或反馈都需要花费一定的时间和精力成本，因此无论反馈信息褒贬，都必须表达真诚的感谢。尤其是与怒火冲天的顾客面对面时，愤怒、冷淡、厌烦等情绪会使双方僵持不下，卷入情绪的漩涡。正确的处理是这样对待他们——亲切友善、彬彬有礼，向顾客们表达感激之情、致以敬意。此时顾客最希望的就是从你这里获得尊敬，因此真诚示人不仅能平息顾客的情绪，还能避免问题的升级。

    2.解决问题：承认当前存在的问题，正视失败，这是一个有责任感的企业应有的担当，也是树立企业信誉的好时机。但维护信誉的最重要手段是解决问题，换位思考消除误解，寻求合适的方案完成服务补救。

    3.有问必答：回答每一个问题十分重要，因为有时候人们希望的只是一个简单的答案，需要的知情后的控制感。即便对方的问题再微小，也要积极把握顾客体验的良机展开双向的沟通，这会为企业与顾客之间营造良好的关系打下坚实的基础。

    其实以上这些都是我在工作中的体会，可能只是接触到客服工作的皮毛，在客服这一行还有更多的东西需要我去学习。

 

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