服务贵在用心

    有位于先生因公务经常穿梭世界各地，有次出差泰国，下榻数年前曾经入住过的东方饭店，早上，于先生去餐厅用早餐途中，无论是楼层服务员还是电梯服务生都热情地跟他打招呼：于先生,您早！到餐厅时，服务小姐不仅给他预留了他曾最喜欢的座位，还记得他喜好的口味。于先生诧异不已，女服务生告诉他，饭店有一套独特的客户管理系统，凡入住的客人资料包括个人喜好在电脑都能查到，当于先生离开房间时楼层服务员就电话告知她于先生马上会到餐厅用餐。更要命的是在于先生即将离开饭店的那天收到了饭店送来的一张精美生日贺卡：于先生，您巳经三年没光临我们饭店了，祝您生日快乐！于先生被感动的一塌糊涂，发誓今后到泰国只住东方饭店。同时他明白了为什么东方饭店必须提前一个月预订才能入住的原因。
　　两年前，我曾以此为案例让员工写过一篇读后感，其用意是让广联的每一个员工从中悟出一个道理：服务贵在用心。
　　其实，每一个消费者去购买一件商品的时候，主观上只是满足一种功能诉求，有一定的盲目性，这就需要服务中针对不同的消费群体做出理性的引导，因为顾客选中的不一定是真正适合的，价值高不等于高价值。尤其是手机，随着新产品的不断推陈出新，很多的附加功能不一定都适用。如果给一个把手机仅仅用于通话工具的顾客推荐一款附加功能很多的机型，无论你为公司创造了多少单款销售利润，这就是一种渎职。因为你不仅仅是让顾客为多余的功能买单，而是辜负了这份信任。针对这种现象，广联《营业员须知》明文规定：不是卖顾客喜欢的东西，而是卖对顾客有益的商品。
　　每一个进入广联工作的员工，首先必须弄懂一个名词：商品是什么？那就是产品＋服务。道理很简单：如果你与顾客是一种纯粹的买卖关系，在销售时只须把手机卖给顾客，然后让他回家看说明书，问题是在使用过程中顾客才发现这款机型根本不适合自己或者有很多的功能不知如何使用怎么办。因此，好的产品必须有完善的服务才能成其为一个完整的商品，否则对消费者来说只能称之为“半成品”
　　每一位光临过广联的顾客都知道，广联所有商品从不二价，很多顾客不理解，其实这也是广联对每一位顾客的尊重，广联决不会因为面对的是一位会侃价的顾客而把同一款商品卖出两个不同的价格。目前的手机由于市场竞争、产品同质化，已进入微利时代，正品手机在全国销售的价格都相差无几。所以，顾客在佩服自己侃价口才的同时，应想想拿在手里的是货真价实的原装正品吗？
　　服务无止境，因我而不同，是广联始终如一的服务理念。尤其是广联规模扩建，标准化服务管理，建立客户管理系统等一系列软硬件改造，使广联的品牌化建设上升到一个全新的高度和发展轨道。每一个广联员工在公司长期的企业文化和经营理念的熏陶下，理应达到了相应的服务水准。前不久，我接到一个电话，是位在一家上市公司任副总的朋友，电话里他忿然投诉在广联购机时，有一个营业员服务质量很不满意。挂机时他加了一句：“如果这事发生在其它地方我就算了，可在广联我感到不可思议，我想每一个到广联消费的顾客期望值肯定和我一样吧！”这句话让我思忖良久，感悟颇深：如果你把一个企业当成一个品牌来做，你更应该做些什么。
　　八月十八日，是广联成立九周年。也许在时间的长河里，九年只是弹指之一挥间，但对于一个发展中的企业，九年的历练从某种意义上来说却显得那么漫长！这篇即兴小文，尚且做为广联经营理念的一种诠释吧，并希望以此与现在的、将来的所有广联人共勉！

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