心态与服务

    18世纪美国著名政治家富兰克林在工作中和印刷厂的管理人员发生了一场误会，这场误会导致两个人之间彼此憎恨，甚至演变成激烈的敌对状态。这位管理员为显示他对富兰克林的不满，把房里所有的蜡烛都收了起来，这种情形一连发生了好几次。有一次富兰克林到库房里排版一篇预备在第二天晚上发表的稿子时，刚在版桌前坐好，却怎么也找不到蜡烛，于是富兰克林跳起来，找到管理员理论，将他痛骂了一顿。管理员转过头来以一种充满镇静和自制的柔美声调说道：“呀！你今天有点激动，不是吗？”这句话像锐利的短剑，一下子刺进富兰克林的身体，他哑口无言的逃回房间。

    当富兰克林反省这件事的始末时，他立即看出了自己的错误，坦率的说，他不愿意采取主动来化解自己的错误。然而，他知道，如果不说，他内心不会平静下来。最后，他费了很长时间才下定决心，向那位管理员道了歉。管理员微笑着说：“凭着上帝的爱心，你不用向我道歉，除了这四堵墙，以及你和我，没人会听见刚才你说的话。因此，我们不如忘了此事吧！”这件事成为富兰克林一生当中最重要的转折点，他说：“一个人除非先控制自己，否则他无法控制别人。”

    这个故事让我明白了一些道理，用中国人的话说：“退一步海阔天空，忍一时风平浪静。”我们做人处事都是这样，凡事都要讲究方式、方法，不能一味按照自己的小性子来处理事情，那样可能会把好事变成坏事。作为我来说，我的工作和这种处事态度密不可分。我所从事的是售后服务工作，刚开始时可能无法自控的和对方争执，为自己的不平和委屈争执、抱怨。可事后想想，又觉得这种争执和抱怨是不必要发生和不能发生的。我对自己所做的事情反思，如果换位思考，理解别人的难处和心情，自己也许就会宽心了，就会柔和的处理售后问题，不会让顾客在这里大吵大闹了。

    俗话说：伸手不打笑脸人。人人进来看见你面带微笑、和蔼可亲，谁又会发火呢？售后工作难度很大，但只要我们有信心，多反思自己，在自己身上找问题，不去一味的指责别人，多为顾客着想，那样我们不但业绩会蒸蒸日上，朋友也会越来越多。朋友们，用一颗宽容和关爱的心去对待每件事情，收到的快乐一定很多、很多......

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