动之以情 晓之以理

个别顾客上门”说话”（或扯皮.找麻烦.无理取闹），咋办？广联通讯城伍家分店是这样的：这天下午，店里人来客往，正在忙时，一位40多岁的女士，进门就高声大嗓，连珠炮似的开了腔：“你们哪个是负责人？你们中国电信是怎么搞的？我前天在你们外头的摊子上冲了一百块钱的话费，没用两天就没啦……”柜长李华兵上前好言劝说：“大姐，有话慢慢说…..”可女士好像更来劲，只顾自己喳喳吵，不许别人说，“我不管，你们电信忽悠人，骗人……”这一吵闹，店里气氛似乎异常起来，已影响到店里的正常营业。这时柜长、店员、保安都好言力劝：“你这么大吵大嚷，只顾一个人说，也解决不了问题呀……”“你刚才说什么外头摊子的，究竟是什么原因，别激动，好好说……”女士这才低下声来说缘由：两三天前我来伍家岗，看到金欣商业广场有很多人摆摊子，说是中国电信做活动，冲话费送礼品，当时就冲了100元话费，没用两天就没有了，生气就找来了，摊子没有了，看到你们是中国电信，心想你们是一起的。原来是这么回事，“您这是误会我们了”，柜长李华兵还是耐心的解释，与之讲道理：“那摊子距我们店面有几十米远，跟我们没有关系，那是别人租金欣的地方做的活动，再说，现在您看哪个运营商有这么大的活动，冲100元话费，还送这么多的东西，那他不是亏的，即使我们要做活动，也只会在自己的店门口做活动，打广告，做宣传……”店员、保安也你一言我一语的给顾客解释，女士的语势渐渐平缓了下来，而不再言语，最后耷拉着头不好意思走了。

还有一次，一位近七十岁的婆婆和女儿头天来店里买了款128元的功能手机，第二天到店里来说把她的钱找少了，说婆婆当时付的是三张一百元的，收银台把钱找错了。当时店长范治平热情接待。一边劝慰婆婆不急，建议再好好想想，在过细回忆，一边叫收银员陈金慧也回忆当时的过程，同时也解释表白：这100多元的事，不可能出错，我们的收银员都很细心.负责……但婆婆坚持说给的是三张一百元的。最后店长调取监控录像，证明不是婆婆所说，而是付的一张红色的100元，一张20元，一张10元的。
 
每当顾客来“说话”，无论店长、柜长、还是店员，不是针尖对麦芒，半斤对八两，而总是用温情来感动他人，讲道理使他（她）们明白，动之以情，晓之以理，化干戈为玉帛，平和解决问题。

 

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